吉林市水務集團有限公司對外服務承諾

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一、服務范圍

適用于集團公司總調度室供水110指揮中心一級受理的涉水相關問題；各分公司調度室、轄區綜合所受理的涉水問題；公司網站轉接的用戶留言問題；市長電話室、市住建局等上級機關和各類媒體轉辦的涉水問題。受理渠道包括：受理用戶來電、來函、人員來訪和其他途徑的咨詢、報修、投訴、上門服務等。?

二、服務標準

（一）做到4個必須

1、各級調度、受理、客戶經理電話響鈴20秒內接通率要達到85%以上。

2、電話或現場為用戶解答、服務時必須使用文明服務用語。

3、所有服務人員工作時間內必須嚴格按照公司要求穿著工裝、佩戴工牌，微笑服務。

4、因計劃性施工導致停止供水時，必須要提前24小時告知用戶，按公司指令及時向社區、微信群、告示欄等發布停水信息；突發區域性停水故障，要及時電話通知醫院、工廠、供熱等重點單位。

（二）做到6個不允許

1、接到用戶反映的涉水問題不允許推諉、搪塞，嚴格執行“首問負責制”。

2、絕不允許私收、亂收用戶錢財。

3、不允許與用戶發生爭執，并及時做好相關事件的取證工作。

4、不允許故意不接聽用戶來電。

5、不允許在電話受理時先于用戶掛斷電話。

6、不允許在受理時和用戶搶話、爭辯，要有理有據對用戶解釋答疑。?

三、收費標準

供水收費標準按市物價部門最近一次發布為準。

四、服務時限

（一）用戶漏水報修，工作人員要在1小時內趕到現場，進行勘察、止水。

（二）一般情況地溝及管道井內漏水隨報隨修，地下直埋管線突發爆管1小時內到場止水，不間斷搶修。

（三）用戶用水收費計量查詢、供水問題能夠立即答復的立即進行答復，涉及空戶等疑難問題要在3個工作日內給予答復。

（四）用戶反映的常規水質問題，12小時內采樣、化驗、分析。

用水發展服務承諾?

1、著裝得體、儀容整潔、禮貌待人、主動熱情、態度和藹、語言規范、舉止文明。

2、接待用戶時，要熟悉相關業務，為用戶提供“一站式”服務、一次性告知。

3、業務辦理時，提供便捷高效服務，遵守政策法規、按章辦事，進行相應的服務指引。

4、及時接件受理，限時審批辦結，提高工作效率，提升對外信譽。

5、接待真誠熱情，服務文明周到，解答耐心細致，營造和諧氛圍。

6、堅持清正廉潔，杜絕吃、拿、卡、要，遵守職業道德，保證服務質量。

7、接待處理投訴，嚴格執行投訴處理程序，及時交辦、跟蹤與督辦。

經營發展部受理大廳宣