吉林市水務集團有限公司集團經營發展部

受理服務大廳投訴工作程序

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一、受理

各投訴的受理單位使用集團公司規定的受理記錄格式， 詳細記錄投訴人的姓名、單位或地址、聯系電話、來話時間和投訴內容，并進行分類。

二、辦理

（一）直辦：對咨詢問題，根據相關法規和企業規定，直接用電話進行解答；

（二）轉辦：對緊急求助或一般性求助問題，轉有關責任單位或部門辦理；

（三）督辦：對重點、難點、熱點、辦理緩慢以及可能造成重大社會影響的求助問題，直接派人員或指定負責人辦理；

（四）呈辦：對越級上訪、集體上訪、重大求助、涉外投訴等以專報形式報有關領導或政府部門，再按領導批示由辦理單位主要領導限時辦理。

三、辦理時限

能夠直接解釋和答復的，應當立即給投訴人進行解釋和答復；不能立即辦理的要向投訴人說明原因，做到及時交辦， 并在2日內利用電話或書面形式將辦理的結果直接反饋給投訴人。承辦單位接到用戶反映的急、難、險事件立即辦理， 對于比較復雜的問題也應在7天內辦結，特殊超時限的報主管領導并提前向用戶說明情況，事后反饋。

（一）反饋:承辦單位或部門按辦理時限，將辦理結果反饋給投訴人， 如果是政府或監督服務熱線等轉交事項也要反饋給轉交單位；未能辦理的事項，要說明理由； 對重大、緊急、難點、熱點事項的辦理要隨時反饋。對無法即時解答的問題，要說明辦理時限，必要時辦理單位向投訴人面復。

（二）歸檔:來電、來信、來訪辦理情況的登記本、轉辦單、領導批示、 上級文件、反饋報告、綜合分析、總結、簡報，專訊等要及時歸檔。

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