營修優質服務規范

一、營業管理所“三優服務”

優美環境 ---    整潔明亮、溫馨舒適、設施便民；

優良秩序 ---    遵守紀律、公開制度、接受監督；

優質服務 ---    端莊規范、業務熟練、用語文明。

二、窗口人員“四保持四注意”

保持工裝整潔，注意不得混搭，不得披衣、不得敞懷、不得挽袖；

保持頭發整潔，注意男士頭發不蓋耳，不留大鬢角，女士長發束起或盤起，佩戴統一頭飾，不得染彩發；

保持面部清潔，注意男士不蓄胡須，女士不濃妝艷抹，不得在崗位補妝；

保持服飾莊重，注意不得涂彩色指甲，不得佩戴多只戒指、手鏈、耳環等。

三、服務用戶“十不準”

（1）不準違規停水，無故拖延送水；

（2）不準違規向客戶收費；

（3）不準違反業務辦理流程告知要求，造成用戶重復往返；

（4）不準違反首問負責制，推諉、搪塞，怠慢用戶；

（5）不準對外泄露客戶個人信息及商業秘密；

（6）不準工作時間飲酒及酒后上崗；

（7）不準營業窗口擅自離崗或做與工作無關的事；

（8）不準接受用戶吃請和收受用戶財物；

（9）不準說非文明用語；

（10）不準私自動用和安裝供水設施。

四、維修管理所“五及時”

及時到位 ---    接到維修指令1小時內到達現場；

及時報告 ---    重大漏水要向相關領導匯報；

及時溝通 ---    根據現場踏查情況及時向有關單位、部門溝通；

及時清理 ---    施工完成做到工完料凈場地清；

及時反饋 ---    向調度室反饋及時通水。

五、查收員 “一問侯、兩講究、三提醒、四告知”

“一問侯”---    進到用戶家要用問候語；

“兩講究”---    講究服裝儀表、講究敲門換鞋；

“三提醒”---    提醒核對用水量、提醒用戶繳費、提醒異常用水量；

“四告知”--- 告知上月水表指數、告知本月水表指數、告知水費、告知余額。

六、受理工作“三項制度”

“三級轉辦制度”

一級為供水110調度指揮中心，負責接收市長電話室等部門指令和受理用戶涉水問題，并按職能向各營修分公司下達指令；二級為各營修分公司，負責按照調度指揮中心指令和上級相關部門指示受理涉水問題，并向售水部或維修站下達指令；三級為各售水部和維修站，負責執行各項維修服務指令，并將處理進度、結果向上級和用戶反饋。

“二十四小時值機制度”

供水110分公司調度科等受理部門24小時全天候值班；各級受理責任人、維修人員24小時開機待命。

“首問負責制”

凡受理人員接到用戶涉水問題，實行“首問負責”，無論是否屬于本部門職責范圍，都要項項有記錄，事事有著落，最后向用戶反饋處理結果。